Minha recente visita ao Will Bank trouxe insights valiosos. Acima de tudo, ela revelou como redefinir a experiência do cliente bancário é a verdadeira estratégia de crescimento. Esta fintech está entre as que mais crescem no país.
Se você é um líder ou profissional estratégico atuando nas áreas de Marketing, CX, CS ou RH no segmento bancário, esta análise é essencial. É preciso entender a abordagem do Will Bank. Afinal, isso ajuda a inovar e a construir uma jornada de cliente que gere lealdade e sustentabilidade.
1. CX como Motor de Inclusão Financeira na Experiência do Cliente Bancário
O ponto de partida do Will Bank é a inclusão. Em primeiro lugar, sua operação foca em regiões e cidades historicamente desassistidas pelos grandes bancos. O foco é especialmente o Nordeste.
No mercado bancário, a confiança é o ativo mais valioso. Portanto, a forma como o Will Bank endereça as dores e a exclusão desse público é a base de sua experiência do cliente no setor financeiro.
Lição-chave: A CX não deve apenas otimizar processos. Acima de tudo, ela deve resolver um problema social ou de mercado. Para o futuro da experiência do cliente bancário no Brasil, a luta contra a exclusão e a burocracia ainda representam os maiores pain points a serem resolvidos.
2. A Evolução do Atendimento: IA a Serviço da Empatia
Um dos aprendizados mais fascinantes foi o uso da tecnologia para escalar a empatia.
Enquanto a transformação digital no setor bancário foca em automação, o Will Bank investe diferente. Eles usam uma Inteligência Artificial treinada com a riqueza de regionalismos e linguagens locais. Isso garante que o atendimento seja não apenas rápido e resolutivo, mas também genuinamente humano e inclusivo. Além disso, a intervenção humana é reservada para os momentos de maior complexidade, otimizando o recurso e elevando a satisfação.
Para a sua estratégia de CX: O uso da IA não pode comprometer a conexão emocional. Dessa forma, analise: o seu chatbot consegue entender o sotaque e o contexto regional do seu cliente?
3. Crescimento Sustentável Impulsionado por Advocacy
O crescimento do Will Bank não é apenas resultado de grandes investimentos em mídia. Pelo contrário, uma parcela significativa da expansão é orgânica, via indicação (member get member), um indicativo direto de alta lealdade e da construção de advocacy (defesa da marca).
Em outras palavras, este é o resultado do conceito de Positive Banking. É uma experiência do cliente bancário simplificada e desburocratizada. Ela torna a relação do usuário com o dinheiro mais positiva. Clientes que confiam e se sentem respeitados consequentemente tornam-se evangelizadores da marca.
4. O Impacto da Visita: O Futuro da Experiência do Cliente Bancário
A visita ao Will Bank reforçou minha visão. Assim sendo, em 2025, a experiência do cliente no setor financeiro exige uma nova postura. As instituições devem demonstrar, de forma constante, Autoridade e Confiança por meio de sua Experiência e Expertise de mercado.
Ao demonstrar que entende as necessidades regionais dos clientes e utiliza a tecnologia com propósito (e não apenas para reduzir o headcount), seu banco constrói a credibilidade necessária. Isso é fundamental para reter e atrair talentos e clientes.
Conclusão e Próximo Passo para Gestores
Se você quer elevar o nível de CX na sua instituição, então convido você a explorar como podemos transformar a sua jornada do cliente.
Por fim, entre em contato para agendar uma conversa sobre o meu framework de CX para o setor financeiro e leve esses insights para o seu próximo evento corporativo.